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Quand un vol est annulé, retardé de plusieurs heures, ou lorsqu’un passager se voit refuser l’embarquement, la loi européenne est censée offrir un filet de sécurité clair. En théorie, le règlement européen sur les droits des passagers aériens permet d’obtenir une indemnisation de 250, 400 ou 600 euros selon la distance du vol, dès lors que les conditions sont réunies.
La Commission européenne a encore rappelé, en juin 2026, que le seuil actuel de trois heures de retard à l’arrivée devait être maintenu pour ouvrir droit à compensation, avec ces trois montants selon la distance parcourue.
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Mais entre le droit et le virement bancaire, il y a parfois un long tarmac. Certaines compagnies paient vite, d’autres beaucoup moins. C’est précisément ce que mesure, entre autres, le Flightright Index, un classement établi par la société spécialisée dans les réclamations de passagers aériens. L’un des critères est en effet la rapidité avec laquelle les compagnies versent les indemnités dues à la plateforme après des retards ou annulations de vols.
Les low cost pointées du doigt
Le résultat est sévère pour plusieurs transporteurs majeurs. Dans le dernier tableau de Flightright, trois compagnies obtiennent la note la plus basse possible en « comportement de paiement » : Aer Lingus, Air Europa et Vueling, chacune créditée d’un maigre 1 sur 5. Derrière elles, Ryanair et Wizz Air ne font guère mieux, avec 1,5 sur 5. easyJet et Norwegian Air Shuttle suivent avec 2 sur 5. Autrement dit, dans ce classement, les compagnies les moins susceptibles de payer rapidement — ou spontanément — les indemnités sont d’abord Aer Lingus, Air Europa et Vueling, puis Ryanair et Wizz Air.
Il faut toutefois bien comprendre ce que dit, et ne dit pas, ce classement. Flightright ne mesure pas directement la probabilité qu’un passager isolé obtienne gain de cause en contactant seul le service client. L’indice évalue la manière dont les compagnies paient lorsqu’une indemnisation est due. Sa méthodologie repose notamment sur deux critères : la part des indemnisations payées directement à Flightright sans relance supplémentaire, et le nombre de jours nécessaires après une demande de paiement. Une compagnie qui verse moins de 10 % des indemnités directement obtient 1 étoile ; une compagnie qui met 101 jours ou plus après demande de paiement tombe aussi dans la pire catégorie.
Cette nuance est importante, car Flightright est un acteur commercial du secteur de la réclamation. Son indice n’est donc pas une statistique publique neutre produite par un régulateur européen.
Dans le bas du tableau, Aer Lingus cumule le pire score global de l’index, avec 1,79 sur 5, et la plus mauvaise note possible en comportement de paiement. Air Europa suit avec 1,93 sur 5 au global et également 1 sur 5 pour les paiements. Vueling, troisième plus mauvais score global avec 2,06 sur 5, obtient elle aussi 1 sur 5 en comportement de paiement. Ces trois compagnies forment donc le noyau dur des transporteurs les moins bien notés lorsqu’il s’agit de verser les indemnités dues.
Le cas de Vueling est particulièrement sensible pour les voyageurs français, espagnols et européens du Sud, tant la compagnie occupe une place importante sur les lignes loisirs et court-courrier. Son profil dans l’index est révélateur : une fiabilité relativement meilleure que d’autres transporteurs, avec 3,5 sur 5, mais un comportement de paiement au plus bas et des avis clients également très faibles, à 1,69 sur 5. Cela suggère un paradoxe fréquent dans l’aérien low cost : les perturbations ne sont pas toujours les plus nombreuses, mais lorsqu’un problème survient, le traitement de la réclamation peut devenir l’expérience la plus pénible du voyage.
Air France en tête
À l’autre extrémité du classement, certaines compagnies se distinguent par un comportement de paiement nettement plus favorable aux passagers. Air France arrive en tête sur cette catégorie avec une note de 3,5 sur 5, soit le meilleur score du panel étudié. Elle devance un groupe de compagnies notées 3 sur 5 : Lufthansa, SAS, Brussels Airlines, Finnair et Eurowings.
Ces transporteurs ne décrochent pas une note parfaite, mais ils apparaissent, selon l’indicateur de Flightright, comme plus enclins à régler les indemnités dues sans multiplier les retards ou les relances. Pour les voyageurs, ce critère peut faire la différence : lorsqu’un vol est annulé ou arrive avec plusieurs heures de retard, la qualité du service après-vente devient aussi importante que la ponctualité ou le prix du billet.
Pour les voyageurs européens, la conclusion est claire : le billet le moins cher n’est pas toujours le moins risqué. Dans l’Europe du ciel ouvert, où les compagnies low cost et traditionnelles se livrent une concurrence intense, l’expérience client se joue aussi après l’atterrissage.