Voyager en avion : se faire indemniser en cas de retard en Europe

par Destination(s) Europe
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Voilà enfin vos vacances qui arrivent. Vos bagages prêts à être enregistrés à vos pieds, vous trépignez dans le hall de l’aéroport. Quand soudain, sur l’écran des départs, un mot s’affiche devant votre vol : Retardé. Votre voyage va devoir attendre encore quelques heures. Mais cette attente peut vous rapporter gros car le droit européen en matière de voyage en avion s’est considérablement renforcé. Votre vol peut ainsi être partiellement, voire totalement, remboursé en cas de retard. Comment ? Destination(s) Europe passe en revu les droits qui s’appliquent aux passagers dans l’Union européenne – et qui ne concernent pas seulement les citoyens européens.

Droits des passagers : quels vols sont concernés par les règles de l’UE ?

Vous allez vous apercevoir que les règles de l’Union européenne en matière de droits des passagers lorsqu’un vol est retardé, ne concernent pas seulement les citoyens de l’UE. Selon le site de la Commission européenne, ces règles s’appliquent :

  • Si votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE.
  • Si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE à destination d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE.
  • Si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l’UE.
  • Si vous n’avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance de la compagnie aérienne), conformément à la législation applicable d’un pays non membre de l’UE, pour des problèmes liés à un vol lors du voyage concerné.

Attention : Les vols aller et retour sont toujours considérés comme deux vols séparés, même s’ils font partie de la même réservation.

Vol retardé : quels sont mes droits ?

Paradoxalement, même si ces droits existent en Europe depuis de nombreuses années, beaucoup de passagers en ignorent la portée. Pourtant, les compensations peuvent être très généreuses. Nous allons distinguer ici le retard au départ du retard à l’arrivée.

En cas de retard au départ, dans un aéroport européen

En cas de retard important, de plusieurs heures, votre compagnie vous doit plusieurs choses :

  • Boissons et repas gratuits
  • Deux SMS, deux appels ou deux fax

Disons-le de suite : si les compagnies prévoient ce genre de “prise en charge”, toutes ne se valent pas dans ce domaine. Les plateaux repas peuvent parfois être fort peu généreux, et vous n’y pourrez pas grande chose.

Votre vol ne décolle finalement que le lendemain matin ? Là encore, vous ne devez pas être livré(e) à vous-même. La compagnie doit prendre en charge :

  • L’hébergement (généralement dans un hôtel proche de l’aéroport)
  • Le trajet entre l’hébergement et l’aéroport

Là, ce n’est que de la prise en charge en cas de retard au départ, dans un aéroport européen. Mais évidemment, vous avez droit aussi à une indemnité en fonction de votre retard – dans les conditions, toujours, évoquées plus haut.

Renoncer à son voyage et se faire rembourser

Sachez qu’au-delà de 5h de retard au départ, un voyageur, s’il renonce à son voyage, peut demander à se faire rembourser totalement son billet. S’il se trouve alors en correspondance, il peut aussi demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.

Vous pouvez également obtenir le report de votre voyage, pour l’effectuer à une date ultérieure.

Quelle indemnisation pour un vol en retard ?

On arrive à la partie la plus intéressante pour les voyageurs. Car les indemnités pour le retard de votre avion peuvent vite s’envoler, et cela, tout le monde n’en est pas conscient.

Attention : le calcul de l’indemnité se fait par rapport au retard à l’arrivée, et non au départ. Il est possible, pour les pilotes, de “rattraper”, un peu, un retard au départ. Certes, un vol moyen courrier ne peut regagner une heure de retard, mais arriver un petit peu avant une certaine limite d’indemnisation est tout à fait possible.

Votre avion arrive avec 30 minutes de retard, vous n’aurez évidemment rien – sinon, on serait tous riches… L’indemnisation concerne les vols avec au moins 2h de retard, toujours dans les conditions mentionnées plus haut.

  • 💶 250€ pour un vol retardé d’au moins 2h et d’une distance inférieure à 1500 kilomètres
  • 💶 400€ pour un vol retardé d’au moins 3h et d’un distance comprise entre 1500 et 3500 km
  • 💶 600€ pour un vol au-delà de 3500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

De nombreux sites pour calculer les distances entre deux villes existent, nous vous conseillons par exemple Distance.to.

Cette indemnisation doit se faire par chèque, virement ou en espèces, et ne peut prendre la forme d’avoir ou de bons voyage qu’avec l’accord écrit du passager.

Pas d’indemnisation : qu’est-ce qu’une circonstance exceptionnelle ?

Evidemment, les compagnies aériennes peuvent rechigner à vous dédommager. Leur arme secrète ? Les circonstances extraordinaires, des événements qui n’auraient pas pu être évités, et qui donc, ne sont pas de la responsabilité des transporteurs. Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement, qui établit les règles communautaires en matières d’indemnisation, ne précise pas vraiment de quoi il s’agit. Voici ce qu’il dit :

“Les obligations des transporteurs aériens effectifs devraient être limitées ou leur responsabilité exonérée dans les cas où un événement est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. De telles circonstances peuvent se produire, en particulier, en cas d’instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d’un transporteur aérien effectif.”

Vol retardé : à qui demander une compensation ?

Vous êtes éligible à une indemnisation ? Très bien, mais le plus dur commence. Enfin le plus dur, cela dépend de l’option que vous choisissez. Vous pouvez soit faire les démarches vous-même, soit confier la tâche à une société spécialisée, moyennant un pourcentage (non négligeable) de l’indemnité obtenue.

Vol annulé : faire les démarches soi-même pour obtenir une indemnisation

Premier cas de figure : vous décidez de faire les démarches vous-même. Et garder tout le montant de l’éventuelle indemnité pour vous (cela se comprend). Pour être dédommagé, adressez une demande d’indemnisation par lettre recommandée avec avis de réception à la compagnie concernée.

Voici un modèle de lettre de réclamation pour vous aider à écrire la vôtre.

En général, toutes les compagnies disposent d’un service dédié aux réclamations. Elles sont aussi généralement à l’écoute sur leurs réseaux sociaux. Sachez par ailleurs que vous avez jusqu’à cinq ans pour demander une indemnité ! Seulement cette méthode pourra s’avérer fastidieuse et il faudra vous armer de patience et être prêt(e) à bien argumenter en cas de blocage (relances garanties).

Ma compagnie ne veut rien entendre, que faire ? Si votre transporteur fait la sourde oreille, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Rendez-vous alors sur ce site. Ou alors saisir le médiateur Tourisme et Voyage (site).

Vol annulé : faire appel à un site spécialisé dans l’indemnisation

Vous ne vous sentez pas le courage de vous lancer dans une (possible) guérilla administrative avec votre compagnie aérienne ? Depuis 2004, de nombreuses sociétés se sont créées pour venir en aide à des voyageurs comme vous. Evidemment, le service n’est pas gratuit. Moyennant une commission (généralement autour de 30%), ces entreprises se chargent de toutes les démarches à votre place. Vous n’avez plus qu’à attendre votre chèque.

Exemple : Votre vol Paris – Athènes a eu 4h de retard. Selon le barème détaillé ci-dessus, votre compagnie vous doit 400 euros de dédommagement, la capitale grec se trouvant à moins de 3500 km de sa cousine française. Vous décidez de confier les démarches à une société spécialisée, qui se garde 30% des l’indemnité perçue. Vous recevrez alors une chèque de 270 euros. Pas si mal !

Quels sites spécialisés dans l’indemnisation choisir ?

Les sociétés qui vous proposent d’obtenir une indemnité pour vous en cas de retard sont nombreuses, mais il y a quelques poids lourds du secteur, qui disposent d’importantes équipes de juristes.

Parmi ceux-ci, citons-en trois :

Voilà, on espère que cette fiche, que l’on a voulue la plus complète possible, vous aura aidé à y voir plus clair. Nous espérons que vous savez maintenant comment obtenir une indemnisation pour un vol retardé. En espérant quand même que cela ne vous arrive pas souvent. (Photo : Hiljon / Pixabay)

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