Se faire rembourser son vol annulé ou retardé peut s’avérer parfois difficile. Or avec la pandémie, les crispations se multiplient alors que le secteur est frappé de plein fouet par la crise. C’est dans ce contexte que la Commission européenne a annoncé, ce 1er mars 2021, le lancement d’une enquête sur les pratiques des compagnies aériennes dans le domaine.
On ne sait pas quels transporteurs sont visés, mais selon l’AFP, 16 compagnies seraient concernées. L’exécutif européen veut en savoir plus sur « la manière dont [ces entreprises] informent les consommateurs sur leurs droits […] et comment elles traitent les demandes de remboursement ».
Cette enquête a été décidée après que le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc) a alerté les autorités sur les difficultés que rencontraient les voyageurs à se faire rembourser des vols annulés.
Avec les confinements qui se sont succédé, combinés à des fermetures de frontières ou des restrictions de déplacement, certaines compagnies aériennes ont petit à petit orienté leur politique de remboursement vers une politique de dédommagement reposant sur des avoirs à utiliser chez elles. Et ce n’est pas du goût du Beuc ni, semble-t-il, de la Commission européenne. « Nous attendons des compagnies aériennes qu’elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu’un vol doit être annulé et qu’elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent », a déclaré le commissaire européen à la Justice, chargé de la protection des droits des consommateurs, Didier Reynders, dans un communiqué.
The Commission is fully committed to protect #consumerrights during the pandemic. Our action continues.
— Didier Reynders (@dreynders) March 1, 2021
Together with national authorities under the CPC network, we have launched last week a coordinated survey on airlines’ current cancellation practices. pic.twitter.com/OHCD5gjlzC
Pour Adina Vălean, commissaire chargée des Transports, « il s’agit d’une étape importante vers le bon fonctionnement du secteur des voyages. D’autres mesures sont en cours, telles que la révision du cadre réglementaire pour les droits des passagers, comme le prévoit la Stratégie pour une mobilité durable et intelligente. »
Les compagnies incriminées auront trois semaines pour répondre. Cette enquête n’est que préliminaire, elle pourrait déboucher sur des investigations plus poussées, avec des sanctions à la clé.
